软件开发就是以客户价值为战略核心，找到“该做”之事

在软件开发过程中，最为让人头疼和烦恼的，大概就是如何最佳的满足客户的需求了。客户需求是多样的、多层次的，常常存在着不确定性。很多客户难以精确地描述自己的真实需求，有些需求并不能明示而是潜在的。

 

当一种需求被满足后，常常会引起其他需求的出现，客户需求总是在不断更迭替代中动态变化，在满足过程中得以激发。

 

基于客户需求的特性，如何识别客户需求，理解客户心理与行为，从客户需求出发明确客户需求满足的关键过程，对以客户为中心的企业来说至关重要。

 

本文主要从客户视角来洞察客户需求满足的关键过程。

 

01

满足客户需求的核心是实现客户价值

 

客户价值是客户可以感受到的我们提供的产品或者服务的价值。

 

这个价值是由客户定义的：我们到底帮客户解决了什么问题？这个问题是不是客户真正的痛点？我们是不是用符合甚至超出客户预期的方式解决了这个问题？

 

举个例子：有个人想要往墙上挂一幅画，先要在墙上打一个洞，所以他去买了一把电钻。那么作为卖电钻的人，究竟卖给这个客户的是电钻本身还是墙上的洞？

 

如果我们的目光在钻头之上，那就会特别关心钻头的功率、耗能、强度、重量以及制造工艺、原材料、成本等。

 

当我们转身把视角放到为客户解决“洞”的问题上时，就会发现世界大不一样，关于钻头的功率、耗能、强度这些都有了一个衡量标准，都是为这个“洞”去服务的，此时“洞”才是我们提供的客户价值。

 

当进一步思考这个问题的时候，我们甚至可以击穿“洞”的问题发现更有意思的世界：客户要“洞”不一定必须买一把电钻，如果这种需求的市场足够大的话，我们也许可以提供专业的“打洞”服务。那将是另外一种商业模式。

 

再深入思考一下，你会发现客户需要“洞”其实是为了挂画，那么也许你能做的就会更多，解决手段包括粘钩、墙上预埋的挂画线、另一种更加牢固的专门用来挂画的钩子……

 

通过客户视角思考问题时，我们会发现自己提供的产品、服务是解决客户问题的手段。而手段是开放性的，我们的最终目的是寻找最有价值的解决之道。

 

而在考虑客户价值的时候，我们一定要思考下面几个问题：

 

第一，它是不是真正的客户需求？它对应的客户痛点是什么？我们是不是很好地解决了这个痛点？

 

第二，这个需求的规模有多大？需求会不会一直存在？未来是会变大还是变小？有没有可能被替代？

 

第三，这个客户价值的独特性在哪里？它在客户眼中是不是真的很独特？这个独特性足以让客户选择你吗？

 

第四，这个独特性是我们特有的吗？为什么别人提供不了？我们为了这个独特性要付出和持续付出的代价（成本）是什么？

 

我们在思考独特性时，常会陷入“只要做到了就能赢”这样一个误区，却忘记了自己为独特性付出的成本，以及维持这个独特性需要持续付出的成本。

 

我们付出的成本必须小于或者在一定规模以后长期小于客户愿意为这个独特性付出的成本，这样才能盈利。

 

很多企业都把“客户第一”“客户优先”等关于服务的描述放入企业的业务行为原则中。

 

在实践中，员工最常见的疑惑就是：客户要求的我们都要去做吗？优先级如何确定呢？

 

对于这个问题，我们应该想清楚，我们的客户主要是谁呢？我们提供的客户价值是什么呢？然后，让我们在这个基础上去看看哪些客户提出了哪些需求，再来决定哪些需求是需要被满足的，哪些可以先放一放。

 

当我们有了明确的客户需求和独特的客户价值，日常的运营工作就有了抓手，也有了衡量的标尺。

 

所以，“客户第一”是建立在“客户价值”基础上的。明确了客户价值之后，需要有所选择地去行动。

 

03

客户需求满足的结果是客户成功

 

我们满足客户需求的最终目的是客户成功。

 

客户成功（Customer Success，简称CS)是国内近年来炙手可热的话题之一。迈入数字经济时代，市场力量逐步从企业端向客户端转移，客户需求在迅速演变进化，客户购买产品和服务时希望不仅只是达成交易，更希望能获得价值，客户成功的理念应运而生。

 

客户成功是一个新传入的理念，但并非是一个新事物。顾名思义，客户成功=客户的成功，这需要企业坚守长期主义，始终以客户为中心，持续给客户创造价值，帮助客户成功，同时自身也取得成功，这本质上是一种双赢策略。

 

所以，我们要重塑认知，切换到客户视角去发现问题，解决问题，真正帮助客户降本增效。

 

客户成功≠客户服务/支持

 

客户成功不是客户服务支持。客户服务支持是被动式的、事务性的互动，关注的是产品服务在使用中出现问题后的反应及修复。

 

客户成功是主动式的、关系型的、更具生产力的贯穿了客户旅程的关系管理。客户服务支持通常在回应了客户帮助请求之后就结束了，而客户成功没有终点，它是一个持续的、发展的、不断加强的一个过程。

 

客户服务的考核指标往往侧重在衡量服务支持交互的速度和质量，一般不考虑服务支持之前或之后的事件。相反，客户成功关注的是这些交互可能对客户产生的后期影响。

 

04

如何识别客户的需求层次 

 

利用马斯洛需求层次理论即生理需求、安全需求、归属与爱需求、尊重需求和自我实现需求的需求分类模型，在做客户销售或服务时，需要先识别客户需求层次与需求，然后结合自身的产品和服务去满足客户需求，最终转变客户意愿、达到销售或服务目标。

 

如何识别客户需求层次？我们从三个方面讲：

 

1.利用能获得的资料

 

如果是既有客户，我们拥有客户的资料，从资料中了解客户的阶层，社会阶层与需求层次相关程度较高。如职业、收入、居所位置、办公场所甚至存款、理财、保险等。

 

根据资料，我们基本上能把客户划为几个阶层，从高到底依次是：老板/领导、金领、白领、一般工薪阶层、低收入家庭。

 

一般来说，高阶层对应更高的需求层次，低阶层则对应更低的需求层次。如地方领导更关注的是个人政绩、政治进步、方方面面的关系，企业老板则更关注企业发展、资源合作等，而相当部分低收入家庭常常为吃穿住、找工作发愁。

 

2.提出好的问题

 

我们与客户或潜在客户的沟通机会是稀缺的，这就要求我们提高沟通效率，其中一个很重要的方面就是提出好的问题，需要做到以下几点：

 

(1) 问题要简单、聚焦

 

聚焦就是不要裹挟太多与主题无关的信息。寒暄有助于建立良好的关系，但是良好的关系同样可以通过别的形式去构建，比如用一种可以让你直接获得所需信息的方式。人们通常会浪费80%的交流时间，是因为人们被无关问题干扰，偏离了主题。

 

(2) 好的询问

 

A、使用特殊疑问句

 

现实中，人们通常会忽略一个最基础也是最关键的问题--“疑问”，如谁、何时、哪里、如何以及为什么。

 

很多人倾向于用一般疑问句，就是答案为“Yes”或“No”类型的问题，这就难以得到更多的信息量，造成询问低效。如果你提的问题引发了对方叙述性的回答，除了获得丰富的信息外，对方的信息量还会激发你更深入地询问。

 

所以，通过精确而有效的询问来收集信息很重要。

 

B、询问应无偏见

 

保持公允、客观的好奇心，这种心态帮助你自动进入询问模式。你无偏见的好奇心和求知欲将被开启，不会扭曲询问的主题或添加不客观的色彩。

 

偏见可以在询问者和被询问者间相互干扰，并且会在一定程度上削弱问题的力度。如当着一个出身于农村的人，表现出对农村的偏见，就会引起反感而使得问题不能得到好的回应。

 

C、设计好询问的开端

 

优秀的询问，往往来自于一个好的开端。因为通常，接下来的询问可以设计到很多不同的主题，或者有些问题本身便是复杂的，它们可能会引起各种积极或消极情绪，所以，设计好一个开端，对接下来的询问有很大的益处。